اتفاقية مستوى الخدمة

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

تصف اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("SLA") التزامات توفر الخدمة والصيانة والدعم المقدمة لمنصة Chatzi.

تهدف Chatzi إلى الحفاظ على توفر شهري للمنصة بنسبة 99.5%. يتم قياس التوفر بناءً على الوصول إلى لوحة تحكم Chatzi، والوظائف الأساسية للمنصة، والوظائف المتعلقة بالمراسلة التي تتحكم بها Chatzi.

تُستثنى الحالات التالية من حسابات التوفر:

• الصيانة المجدولة

• انقطاعات خدمات الأطراف الثالثة، بما في ذلك WhatsApp أو Meta أو Facebook أو Instagram أو Telegram أو مزودي البريد الإلكتروني أو مزودي خدمات الذكاء الاصطناعي أو مزودي خدمات الدفع أو مزودي الاستضافة أو واجهات برمجة التطبيقات الخارجية

• مشكلات الإنترنت أو الاتصال أو DNS أو الجهاز أو المتصفح أو الشبكة الخارجة عن البنية التحتية لـ Chatzi

• إعدادات أو أخطاء أو تكاملات أو قيود الحساب من جانب العميل النهائي أو من جانب الشركة أو العميل

• قيود منصات المراسلة أو فشل تسليم الرسائل أو حدود واجهات برمجة التطبيقات أو تأخيرات الموافقة أو تغييرات السياسات أو تعليقات الحسابات المفروضة من قبل منصات الأطراف الثالثة

• الأحداث الخارجة عن السيطرة المعقولة

قد تقوم Chatzi أحياناً بإجراء صيانة لتحسين الأداء أو الأمان أو الموثوقية أو وظائف المنصة. كلما أمكن، سيتم جدولة أنشطة الصيانة خلال ساعات انخفاض الاستخدام أو بإشعار معقول. لا تُعد الصيانة المجدولة توقفاً في الخدمة.

تقدم Chatzi الدعم للشركات والعملاء فيما يتعلق بالأسئلة المتعلقة بالمنصة، والمشكلات التقنية، ومشكلات الحساب، والتكاملات، والاستفسارات المتعلقة بالخدمة.

قد تشمل قنوات الدعم ما يلي:

• دعم البريد الإلكتروني

• طلبات الدعم عبر الموقع الإلكتروني أو داخل المنصة

• التواصل عبر WhatsApp أو التواصل مع فريق نجاح العملاء

ساعات الدعم: من الاثنين إلى الخميس، من الساعة 9:00 صباحاً حتى 6:00 مساءً (بتوقيت دولة الإمارات العربية المتحدة)

قد تحظى الحوادث الحرجة التي تؤثر على توفر المنصة بالاهتمام خارج ساعات الدعم العادية عند الضرورة.

يتم الإقرار بطلبات الدعم ضمن الأطر الزمنية التالية خلال ساعات الدعم.

مستوى الخطورة الوصف وقت الاستجابة الأولية

حرج توقف المنصة أو حدوث اضطراب كبير يؤثر على الوصول الأساسي إلى المنصة خلال ساعتين

عالٍ ميزة رئيسية أو تكامل أو وظيفة مراسلة لا تعمل بشكل صحيح خلال 4 ساعات

متوسط مشكلة في جزء من الوظائف أو تدهور في الأداء أو مشكلة تكامل غير حرجة خلال 8 ساعات

منخفض استفسارات عامة أو أسئلة إعداد أو مشكلات بسيطة أو طلبات ميزات خلال 24 ساعة

يشير وقت الاستجابة إلى الإقرار الأولي وبدء التحقيق من قبل فريق الدعم.

قد يختلف وقت الحل بحسب طبيعة المشكلة وتعقيدها وخطورتها ومصدرها. بينما يعمل فريق Chatzi على حل المشكلات في أسرع وقت ممكن بشكل معقول، فإن الجداول الزمنية للحل غير مضمونة وقد تعتمد على:

• منصات التواصل التابعة لأطراف ثالثة مثل WhatsApp أو Meta أو Facebook أو Instagram أو Telegram أو مزودي البريد الإلكتروني

• مزودي خدمات الذكاء الاصطناعي أو توفر نماذج الذكاء الاصطناعي

• التكاملات الخارجية أو واجهات برمجة التطبيقات أو مزودي خدمات الدفع

• مزودي الاستضافة أو البنية التحتية أو DNS أو خدمات الإنترنت

• إعدادات من جانب العميل النهائي أو من جانب الشركة أو العميل

• أذونات الحساب أو موافقات الأطراف الثالثة أو حدود واجهات برمجة التطبيقات أو قيود السياسات

• متطلبات التحقيق التقني

تعتمد Chatzi على منصات تواصل خارجية، ومزودي خدمات الذكاء الاصطناعي، ومزودي الاستضافة، ومزودي خدمات الدفع، ومزودي البريد الإلكتروني، وغيرها من الخدمات الخارجية لتقديم بعض ميزات المنصة. إن انقطاعات الخدمة أو القيود أو التأخيرات أو التعليقات أو مشكلات تسليم الرسائل أو تغييرات واجهات برمجة التطبيقات أو تغييرات الأسعار أو تغييرات السياسات أو تأخيرات الموافقة الناتجة عن خدمات الأطراف الثالثة تكون خارجة عن سيطرة Chatzi ومستثناة من التزامات اتفاقية مستوى الخدمة.

تتحمل الشركات والعملاء مسؤولية الحفاظ على معلومات حساب دقيقة، وحالة دفع صالحة، وإعدادات تكامل صحيحة، وحسابات أطراف ثالثة معتمدة، والامتثال لسياسات منصات الأطراف الثالثة المعمول بها. تُستثنى من التزامات اتفاقية مستوى الخدمة أي تأخيرات أو قيود في الخدمة ناتجة عن إعدادات من جانب العميل النهائي أو من جانب الشركة أو العميل، أو أذونات مفقودة، أو رموز وصول منتهية الصلاحية، أو موافقات مرفوضة، أو حسابات أطراف ثالثة معلقة، أو فواتير غير مدفوعة، أو انتهاكات للسياسات.

قد تقوم Chatzi بتحديث اتفاقية مستوى الخدمة هذه من وقت لآخر مع تطور المنصة أو الخدمات أو عمليات الدعم أو الاعتمادات على الأطراف الثالثة. سيتم نشر النسخ المحدثة مع تاريخ "آخر تحديث" معدل.

للاستفسارات المتعلقة باتفاقية مستوى الخدمة أو الدعم، يرجى التواصل معنا:

الشركة: Chatzi AI Solutions FZE LLC

البريد الإلكتروني: info@Chatzi.io

الهاتف وWhatsApp: +971 555452119

الموقع الإلكتروني: https://Chatzi.io

الموقع: الإمارات العربية المتحدة، عجمان، شارع الشيخ خليفة، برج Amber Gem، الطابق 26، BC-893063